نسل پنجم مدیریت دانش: مدیریت دانش هوشمند

پروفسور محمد حسن زاده – استاد دانشگاه تربیت مدرس و رئیس پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران

نسل پنجم مدیریت دانش، مدیریت دانش هوشمند است. در این نسل، مدیریت دانش با محوریت عامل های هوشمند، شکوفایی استعدادهای انسانی را چندبرابر می‌کند. هوش مصنوعی زمینه را برای تکرار مارپیچ پایداری و تداوم چرخه داده تا ارزش را فراهم ساخته است. البته باید توجه داشت که در هرم داده، اطلاعات، دانش و خرد (چنانچه بخواهیم سهم عملکردی انسان و عامل های هوشمند را نشان دهیم) غلبه بر عامل‌های هوشمند است. اما در هرم زبدگی، تصمیم گیری، اقدام و ارزش آفرینی تعامل انسان و عامل‌های هوشمند بسیار مهم است. امروزه سازمان‌هایی موفق خواهند بود که مدیریت دانش هوشمند را به کار بگیرند و منابع انسانی بتوانند از قابلیت های مدیریت دانش هوشمند برای توسعه اهداف سازمانی استفاده کنند. چنانچه از مدیریت دانش هوشمند استفاده شود، ارزش آفرینی اتفاق خواهد افتاد. در مدیریت دانش هوشمند، با وجود بکارگیری گسترده عامل های هوشمند، راهبری عامل انسانی بسیار مهم است. چنانچه بخواهیم مدیریت دانش هوشمند را تعریف کنیم عبارت است از «مجموعه فرایندهای هوشمند شناخت، کسب، ممیزی، سازماندهی، اشاعه، ارزش آفرینی، کاربست و خلق دانش برای دستیابی به و توسعه اهداف کسب و کار با راهبری انسان و محوریت عامل های هوشمند مولد». (حسن زاده، 1404، 307)

تحولات نسلی مدیریت دانش

 مدیریت دانش نسل اول خیلی فناوری گرا بود و مدیریت دانش به عنوان کاری اضافه بر وظایف در نظر گرفته می شد و عمدتاً افراد یک فایل اِکسل، اَکسس، نرم‌افزار، یا سامانه‌ای درست می‌کردند و آن را روی میز مدیر قرار می دادند و می‌گفتند که این مدیریت دانش است. مدیریت نسل دوم مردم‌گرا بود و مدیریت دانش به عنوان کاری در کنار سایر کارهای مدیران و کارکنان در سازمان/کسب و کار در نظر گرفته می شد. متخصصان متوجه شدند که انسان‌ها در مدیریت دانش، خیلی نقش دارند و اگر ما نتوانیم در آنچه که در ذهن و مخیله انسان‌ها و در درون فرایندها، مصنوعات، محصولات و خدمات، و تجربه مشتریان وجود دارد، را گردآوری کنیم و پردازش کنیم، مدیریت دانش امکان پذیر نخواهد شد.

شکل 2. سیر تحول نسل‌های مدیریت دانش (حسن زاده، 1404)

نسل سوم مدیریت دانش بر بهره وری متمرکز شد. در این نسل، مدیریت دانش به عنوان کاری که به انجام کارها کمک می کند در نظر گرفته شد. انجام کارها بدون مدیریت دانش و تکیه بر تجربه های پیشین و دانش آینده نگر عملاَ امکان پذیر نبود. در بهره‌وری مساله اصلی این است که خروجی فرایند بدون افزایش (و حتی کاهش) در میزان ورودی به دست آید. و این کار بدون تکیه بر دانش و افزایش چگالی دانش در فرایند تولید محصول و خدمت امکان پذیر نیست. مثال های بسیار زیادی از تولید ارزش افزوده با اتکای بر دانش وجود دارد که مشهورترین آن فروش آهن به صورت تیرآهن (به مقیاس هزار کیلو) یا تبدیل آن به آلیاژهای قابل استفاده از ابزار دقیق (به مقباس گرم) است که تنها با ترکیب ورود با دانش موجب افزایش شگفت انگیز ارزش آفرینی می شود. ایجاد محتواهای الکترونیکی و فروش چندین باره آن بدون ایجاد هزینه تولید و توزیع نیز از جمله مثال های مهم است که به کار برده می شود.

نسل چهارم مدیریت دانش که از دو سال پیش معرفی شده است (حسن زاده، 1400) مدیریت دانش تحولی هست. در این  نگاه، مدیریت دانش ابزاری است که به تحول سازمان یا کسب و کار به ویژه تحول دیجیتال آن کمک می کند. دانش به عنوان یک عامل تحول در نظر گرفته می شود. یعنی مدیریت دانشی می‌تواند موثر باشد که بتواند در سازمان تحول ایجاد بکند و تحول، تحول دیجیتال، تحول مجازی یا هر تحولی که می‌تواند سازمانها را به سمت پایداری هدایت کند.

شکل 3. دوقلوی هرم داده تا خرد و زبدگی تا ارزش آفرینی (حسن زاده، 1404)

در دو سال گذشته اتفاقی جدید و بنیان برافکن افتاده است و آن حضور هوش مصنوعی است؛ من در کنار هرم مشهور داده تا خرد که در ادبیات به وفور یافت می شود، هرم دوم ایجاد کرده ام که بر زبدگی تا ارزش آفرینی تمرکز دارد. این هرم   در سازمان‌ها و مکتب های مدیریت مورد غفلت واقع شده است. نکته اصلی این است که باید خرد و دانش را به زبدگی تبدیل کنیم. زبدگی به معنای توان تصمیم گیری موثر و انجام بی نقص یک عمل است. بنابراین، زبدگی را باید به تصمیم و تصمیم را به اقدام تبدیل کرد. در پایان هرم، از تصمیم و اقدام باید ارزشی ایجاد شود. با این تفسیر، یک مارپیچی از داده تا ارزش آفرینی شکل می گیرد. این مارپیچ با دستیابی به پایداری که در اهداف هزاره سازمان مل مورد تاکید قرار گرفته است، چرخه ارزش آفرین توسعه‌گرا ایجاد می کند. این منطقه تقریبا در ادبیات و اقدام ها فراموش شده است.

نسل پنجم: مدیریت دانش هوشمند

همزمان با توسعه کاربرد عامل های هوشمند، باید ورود به نسل پنجم مدیریت دانش اعلام کنیم. نسل پنجم مدیریت دانش، مدیریت دانش هوشمند است. در این نسل، مدیریت دانش با محوریت عامل های هوشمند، شکوفایی استعدادهای انسانی را چندبرابر می‌کند. هوش مصنوعی زمینه را برای تکرار مارپیچ پایداری و تداوم چرخه داده تا ارزش را فراهم ساخته است. البته باید توجه داشت که در هرم داده، اطلاعات، دانش و خرد (چنانچه بخواهیم سهم عملکردی انسان و عامل های هوشمند را نشان دهیم) غلبه بر عامل‌های هوشمند است. اما در هرم زبدگی، تصمیم گیری، اقدام و ارزش آفرینی تعامل انسان و عامل‌های هوشمند بسیار مهم است. امروزه سازمان‌هایی موفق خواهند بود که مدیریت دانش هوشمند را به کار بگیرند و منابع انسانی بتوانند از قابلیت های مدیریت دانش هوشمند برای توسعه اهداف سازمانی استفاده کنند. چنانچه از مدیریت دانش هوشمند استفاده شود، ارزش آفرینی اتفاق خواهد افتاد. در مدیریت دانش هوشمند، با وجود بکارگیری گسترده عامل های هوشمند، راهبری عامل انسانی بسیار مهم است.

چنانچه بخواهیم مدیریت دانش هوشمند را تعریف کنیم عبارت است از «مجموعه فرایندهای هوشمند شناخت، کسب، ممیزی، سازماندهی، اشاعه، ارزش آفرینی، کاربست و خلق دانش برای دستیابی به و توسعه اهداف کسب و کار با راهبری انسان و محوریت عامل های هوشمند مولد». سرعت پیشرفت هوش مصنوعی مولد بسیار زیاد بوده است. در طول دو سال گذشته پیشرفت جدی در فرایند بلوغ ابزارهای مبتنی بر عامل های هوشمند به دست آمده است. هوش مصنوعی می تواند در تمامی هشت زیرفرایند مدیریت دانش نقش آفرینی کنند. در شناخت، تحلیل شکاف دانش را تسهیل می کنند. ممیزی و سازماندهی و اشاعه دانش را به شکل اساسی دچار تغییر می کند. قبل از عامل های هوشمند، در جستجوی مدارک و محتوا شیوه نوشتن، فاصله ها، و سایر ظرافت های بازیابی به عنوان مانع یافتن منابع و دستیابی به دانش قلمداد می شد. اما امروزه، با توسعه عامل های هوشمند، شیوه نگارش در پرسش از یک گنجینه دانش، مهم نیست. با بکارگیری عامل های هوشمند، تحلیل ارزش بسیار ساده تر از پیش شده است. از نظر عملیاتی تحلیل فرایندهای کسب و کار، تجربیات زیسته و انتظارات مشتریان برای کسب و کارها بسیار راحت‌تر شده است. از منظر ارزش محتوایی نیز سیلوهای داده با نیازهای پیچیده و سطوح شناختی در هم آمیخته و  به لحاظ ارزش رقابتی تولید پشتیبانی و بازار دیگر از همدیگر جدا نیستند.

عملکرد هوش مصنوعی از نظر سرعت و دقت نسبت به انسان برتری‌ اثبات شده‌ای دارد. به عنوان مثال، در زمان‌هایی که نوسان خیلی بالاست، عامل‌های هوشمند خرید بهتری انجام می‌دهند. در سطح محافظت و تحلیل شبکه، عیب شبکه‌ها را سریع‌تر پیدا می‌کند. همه این پیشرفت‌ها، ایجاب می‌کند که از مدیریت دانش نوع جدید صحبت کنیم. در راه‌اندازی مدیریت دانش در سازمان‌ها  نیز لازم است که رویکرد خود را با مدیریت دانش هوشمند همگام کنیم. امروزه می توانیم مرگ مدیریت دانش سنتی را اعلام کنیم و از امروز به بعد نیازمند نگاه دیگری هستیم. در واقع خیلی از فرایندها دچار دگردیسی جدی شدند و چنانچه شرکت‌های مدیریت دانش یا سازمان‌هایی که مدیریت دانش راه‌اندازی کرده اند، با این دگردیسی خود را همگام نکنند، مدیریت دانش واقعی صورت نخواهد گرفت. به مرور زمان با افزایش ناکارآمدی سامانه ها، کسی از سامانه‌های مدیریت دانش استفاده نخواهد کرد. به عبارت دیگر، آن سامانه‌هایی که برای مدیریت دانش در سازمان‌ها راه اندازی شده است، دیگر کارآمد نخواهد بود.

در دیدگاه مدیریت دانش سنتی نکته اصلی این بود که انسان ایجاد کننده دانش است، در حالی که در نگاه مدیریت دانش هوشمند، تنها انسان ایجاد کننده دانش نیست. در نگاه مدیریت دانش سنتی، انسان تنها دارنده دانش هست، یعنی مغز انسانی اگر نباشد دستیابی به دانش امکان پذیر نمی‌شود. با وجود عامل‌های هوشمند، بدون مغز انسانی هم دسیتابی به دانش اتفاق می‌افتد و حتی بهتر از قبل اتفاق می‌افتد. در مدیریت دانش سنتی، انسان تنها مالک دانش هست، اما در مدیریت دانش هوشمند، انسان تنها مالک دانش نیست این مفهوم تغییر پیدا کرده است.

انسانِ منتقل‌کننده دانش در مدیریت دانش سنتی، با ورود عامل های هوشمند، دیگر تنها منتقل کننده دانش نیست. انسان‌ها، رفتار روزانه خود را انجام می‌دهند، ردپای رفتار آنها در شبکه‌ها و فضاهای مجازی باقی می‌ماند. عامل‌های هوشمند با گردآوری، تجزیه و تحلیل، و انتقال آنها ارتباطات معنی داری را ایجاد می کنند که خود انسان ها آنها را فراموش می کنند. ولی در کنار هم قرار دادن آنها موجب ایجاد موجودیت معنی دار مهم می‌شود. عامل هوشمند استعاره ای را که «صرفا، انسان استفاده کننده دانش است» دگرگون ساخته است. انسان دیگر، تنها استفاده کننده دانش نیست. ماشین‌ها با برخورداری از قابلیت یادگیری و استدلال، از دانش استفاده می‌کنند و کار جدید، تصمیم جدید، اقدام جدید یا محتوای جدید را ساماندهی می‌کنند. آنچه که مسلم است این که انسان ارزش آفرین دانش و سامانه‌ها تسهیلگر جریان دانش اند. در مدیریت دانش هوشمند انسان بخشی از فرایند دانش است. این پارادایم که انسان تنها عامل فعال در حوزه دانش است دچار دگرگونی جدی شده و انسان امروزی در سال ۱۴۰۴ بخشی از فرایند دانش است و این انسان گونگی فناوری را اثبات می‌کند. فناوری خود به عنوان یک عامل است که حتی مستقلاً دانش تولید می کند. هوش مصنوعی به معنای دیگر، صرفا ابزار انسان نیست خودش یک ابزار مستقلی شده است. عامل‌های هوشمند تحلیلگر دانش هستند. انسان مشکلاتی داشت مانند اینکه فراموش می‌کرد، سرعت پردازش پایین داشت، و نمی‌توانست برخی ارتباطات بسیار پیچیده را برقرار و آن را تحلیل کند بنابراین، خطا می‌کرد. هوش مصنوعی به عنوان ساخته دست بشر، این کاستی‌ها را برطرف می‌کند. عامل‌های هوشمند به عنوان پدیدآوران و کاربران دانش و مفسران دیتا و دستیاران دانش در نظر گرفته می‌شوند و انسان راهبر خلاق دانش است و همیشه باقی خواهد ماند.

سخن پایانی

باتوجه به آنچه که گفته شد، لزوم مدیریت هوشمند دانش از هر زمان دیگری بیشتر شده است. لازم است که سازمان ها برای مدیریت دانش از هوش مصنوعی بیشتر و عمیق‌تر استفاده کنند؛ توسعه دهندگان نرم‌افزار نیاز دارندکه ماژول عامل های هوشمند را به سامانه های خود اضافه کنند. تجربه ما در پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران  نشان می‌دهد از زمانی که ماژول‌های دستیار هوشمند را طراحی و به کار گرفتیم، کسایی که تماس می‌گیرند رضایت بیشتری دارند. کاربران با هوش مصنوعی به صورت طبیعی گفتگو می‌کنند. وضعیت پاسخگویی عامل های هوشمند از نظر عدم دخالت متغیرهای انسانی مانند حوصله، دقت، خستگی و سایر موارد که به کاهش توان ارتباط دارند به مراتب بهتر بوده است.

مدیریت دانش هوشمند به عنوان یک گزینه نیست بلکه به عنوان الزام فناورانه برای کسب و کارهاست. در مدیریت دانش هوشمند دو جهتگیری به مرور زمان بیشتر از پیش خود را نشان خواهد داد. نخست اینکه، با سرعت زیادی از نقش انسان در امور فنی و الگوریتمی زیرفرایندهای ممیزی، سازماندهی و اشاعه دانش کاسته خواهد شد. دوم اینکه، عامل‌های هوشمند برخلاف دوره های پیشین در امور منحصر به انسان مانند خلق و بکارگیری دانش ورود پیدا کرده و انسان‌گونگی فناوری را بیش از پیش نمایانگر خواهد کرد. همانگونه که گفته شد، انسان به عنوان راهبر خلاق هرگونه فناوری نوپدید در عرصه تعامل با فناوری هوش مصنوعی نیز چنین جایگاهی را حفظ خواهد کرد. اما در آینده تشخیص اینکه چه کاری را انسان و چه کاری را فناوری برعهده بگیرد بسیار دشوار خواهد بود. همگامی با این تغییرات شگرف در سازمان ها نیازمند بکارگیری نیروی انسانی شایسته و بهره برداری متوازن از زیرساخت‌های پردازش سنگین است. دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی برای حفظ و ارتقای شایستگی های مورد نیاز در میان دانش آموختگان نیاز است برنامه های آموزشی جدید با محوریت هوش مصنوعی مولد را تصویب و تقویت کنند. بدیهی است که اجرای موفقیت آمیز چنین دوره هایی نیازمند توانمندسازی اعضای هیات علمی، تقویت آزمایشگاه ها و تجهیزات فنی، و اجرای برنامه های مبادله بین المللی برای هم افزایی است. مدیریت دانش هوشمند بیش از آنچه که سرمایه‌گذاری می شود، ارزش ایجاد خواهد کرد.

استناد به مقاله به شکل زیر:
حسن زاده, محمد. (1404). مدیریت دانش هوشمند: آغازی نو برای تسهیل تحول. علوم و فنون مدیریت اطلاعات, 11(2), 303-317. doi: 10.22091/stim.2025.3968